Cultura Impactante; Un oasis en el desierto? Puede exportarse?

 

Hace escasos días, aprovechando el cálido mes de Agosto, pude compartir agradable conversación y mantel con un alto ejecutivo, gran profesional y una magnífica persona, de un importante grupo multinacional en fase de exitoso desarrollo tanto en España como a nivel mundial.

Durante la enriquecedora conversación, el mencionado ejecutivo, gran experto en negocio y en retail, me explicaba ensimismado (entre asombrado y entusiasmado)  la gran “experiencia” que supone trabajar para una  famosa empresa americana del retail del sector High Technology.

 

Algunos de los conceptos que me transmitió quiero, por ser notoriamente atípicos, compartirlos con vosotros;

 

  • El cliente es realmente el centro del “sistema planetario” de sus tiendas, todo gira a su alrededor. Se busca en cada instante su total satisfacción. Se busca crear un efecto “magia” desde que el cliente pasa por el umbral de su puerta hasta que sale por el mismo.

 

  • La ilusión y la actitud positiva de todos y cada uno de sus colaboradores es el secreto de la mencionada satisfacción del cliente. El proceso de selección se basa especialmente en dichos valores, y a mucha distancia de la experiencia o conocimientos en su ámbito de negocio o tecnológico.

 

  • Los dos aspectos anteriores conllevan a un hecho poco común en el mundo empresarial; el que para los vendedores no se fijen objetivos cuantitativos relacionados con las ventas o la facturación. Por ello los colaboradores, si bien sus retribuciones económicas están sustantivamente por encima de las del mercado, no disponen de incentivos variables en base a ningún parámetro.

 

  • Existe un gran interés en mantener satisfecho e ilusionado a cada colaborador, como base para que pueda ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. Para ello, se dispone de numerosas herramientas que van desde una intranet en la que se proporciona información y se facilitan los distintos contactos en todos aquellos temas, tanto en el ámbito profesional como en el personal, que pueden ser de su interés ( a modo de ejemplos desde comprar un coche a alquilar un apartamento o contratar unas vacaciones ), y a través de las destacables retribuciones fijas aludidas en el punto anterior.

 

  • Existe un total orientación a las personas, a sus colaboradores, con el objeto de que estos estén absolutamente focalizados y centrados (y no dispersos en otros temas personales o profesionales) en dar una excepcional atención y servicio a los clientes.

 

  • La formación permanente y de calidad es uno de los pilares básicos de dicho modelo, facilitando el desarrollo y crecimiento continuo de todos los colaboradores.

 

Podríamos escribir más al respecto, pero tampoco quiero cansaros…sin embargo, a pesar de que muchos de vosotros habréis pensado que el mundo apuntado, es un mundo inalcanzable o incluso “irreal” en nuestro entorno, no quiero perder la oportunidad, queridos lectores, de proponeros distintas preguntas;

 

–   Encaja en vuestra forma de pensar dicha cultura o filosofía empresarial ?. O, por el contrario, representa únicamente un raro oasis dentro del gran desierto empresarial?

 

Su base es muy simple, es la del circulo del éxito; el colaborador satisfecho facilita que el cliente este satisfecho, lo que aporta más negocio, vía fidelización y vía recomendación, lo que implicará mejores resultados para la Organización, parte de los cuales revertirá en sus colaboradores para mantener-incrementar su satisfacción, y de esta forma retroalimentar el círculo virtuoso positivo.

 

–   Qué nos puede aportar dicha filosofía para nuestras Organizaciones ?.

 

–   Siendo reflexivos, qué deberíamos, en la medida de nuestras posibilidades, aplicar?

 

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